Introduction & Opening Remarks Welcome to Social CRM Forum
オープニング挨拶

Business Landscape of Social CRM:
Consumer Experience Bring into New Innovation, Orgnization Improvement and Brand Value

ソーシャルCRMが切り拓くビジネスランドスケープ
～新たな顧客体験が生み出すイノベーション、トップライン向上、ブランド価値の共有～

ソーシャルメディアを流れる顧客の声、その中でも企業やそのサービス・商品について言及している声は３０％を超えるとも言われる背景を受け、企業と顧客を"つなぐ"コミュニケーションの新しい形としてソーシャルＣＲＭへの期待が高まり、その活用領域とまた"質"に大きな変化が生まれています。本セッションでは日本、米国、アジアで先進的取り組みを推進するスピーカーが、そのグローバルベストプラクティスを共有し、また今後の展望について語ります。

Web + Social: Creating the Consumer Value by Internal Communication Method

新しい企業コミュニケーションが創り出す顧客価値：
Web+ソーシャル

従来のWebマーケティングでは広告を通じて露出を高めることが重要でしたが、ソーシャルメディアではユーザーとのエンゲージメントが重要とされています。この二つの活動の価値観のずれにより担当者が混乱することも少なくありません。WebとSocialを連携させた新しい企業コミュニケーションの確立が今後のキーとなると言われていますが、実際に企業はこの課題にどう取り組むべきなのでしょうか。本セッションでは、企業にとってこの「新たなコミュニケーション」にどのような価値があるのか。またそれを担う組織や体制はどうあるべきなのか、を議論していきます。

UserInsight: Building the Understanding of Consumer Thoughts via Social Media

ソーシャルメディア活用による顧客理解：
ユーザーインサイト

ソーシャルメディアを流れる顧客の声は膨大で、率直で、そしてリアルタイムです。その声に耳を傾けることでマーケティングにとどまらず、ビジネスにも新しい展開が生まれます。逆に耳を傾けないことは企業にとって大きなリスクともなります。本セッションでは、ソーシャルメディア上のユーザーインサイトをどう捕らえ、ビジネスに効果的に活用していくか、また時として起こるリスクにどう迅速かつ適切に対応していくかについて、事例も踏まえながら議論していきます。

Social CRM Strategy: How to Set a Business Goal,
KPI and PDCA Cycle

ソーシャルCRM戦略：
ビジネスゴール設定、KPIセッティングとPDCAサイクル

ソーシャルCRMの推進にあたり、企業が重視するポイントとして「ＲＯＩ」　－その展開によりどのような具体的成果が出たかを測ること-　が上げられています。ソーシャルＣＲＭの効果をどう測るのか、そのために必要なもの、プロセスや思考は何か。日米の著名なコンサルタントが自ら手がけた実績と実例をもって語ります。

Userengagement:
Creating Consumer Exoeriences by the Active Support

アクティブサポートが創出する新たな顧客体験：
ユーザーエンゲージメント

一般的に言うカスタマーサービスは、電話やメール窓口に届く相談に答える受け身（パッシブ）なものです。ソーシャルメディア上には数多くの顧客の声が書き込まれています。これまで企業に直接届くことのなかったこうした顧客の生の声（本音）を拾い上げ、エンゲージメントを高める「アクティブサポート」が今、注目されています。事例とあわせ、将来的なカスタマーサービスとマーケティングの融合についても議論していきます。